Il valore dell’approccio Service Design per l’IoT

Non comprendere il valore del Service Design per l’IoT significa perdere grandi opportunità di business.

Se il Product Design risponde alle sfide dell’economia industriale, il Service Design nasce per l’economia dei servizi e delle esperienze, individuando nelle relazioni fra tutte le parti coinvolte il proprio punto di forza. Sviluppare un prodotto o un servizio basandosi sull’interazione con i clienti e con gli utilizzatori finali permette di offrire a entrambi un’esperienza di qualità: lato utente, offrendo un prodotto che risponda a delle esigenze reali e ottimizzando l’usabilità nei touchpoints, lato owner del servizio, garantendo un prodotto che assicuri un vantaggio strategico e che sia capace di raggiungere gli obiettivi di business prefissati. Tutto ciò comporta un flusso di lavoro importante, che richiede processi migliorati rispetto a quelli tradizionali. Ecco perché diventa fondamentale poter contare sul supporto di un team capace di gestire relazioni, connessioni, processi ed esperienze, ottimizzati dal punto di vista temporale e qualitativo.

Service Design per l’IoT

L’argomento User Experience (UX) Design è piuttosto ampio: nonostante il riferimento più immediato sia alla progettazione di siti web o app user-friendly, negli ultimi anni si parla sempre di più di design dei servizi. Il Service Design, nello specifico, non si occupa solo della progettazione di un servizio e del relativo modello di business, ma organizza e cura anche tutti i processi necessari a un corretto funzionamento e fruizione: modalità di lavoro, attori coinvolti, processi di interazione tra ogni livello di back-office e front-office. Un modo di pensare sistemico, che grazie alla creazione di team multidisciplinari, permette di progettare servizi ed esperienze basate su relazioni che durano nel tempo.

Le relazioni devono anche essere piacevoli e garantire un’esperienza di qualità a tutte le parti coinvolte. Quindi tutti i touchpoint, cioè i punti di contatto tra il servizio e le persone coinvolte, devono essere progettati tenendo presente non solo il fattore funzione ma anche usabilità, chiarezza, estetica, piacevolezza. Tutto questo è il lato utente. Ma un altro ruolo fondamentale del Service Design è occuparsi delle esigenze interne dell’organizzazione che offre il servizio. Questo spesso significa abilitare processi di lavoro diversi, innovativi e ottimizzati rispetto a quelli tradizionali.

Quando il Service Design si applica allo sviluppo di soluzioni e servizi IoT, però, il grado di complessità aumenta esponenzialmente: infatti, se tradizionalmente ogni utente ha la sua applicazione e si interfaccia esclusivamente con essa, nella progettazione di servizi per l’IoT è tutto più articolato.

Si pensi, ad esempio, alla gestione di un’intera flotta di dispositivi, i quali tendenzialmente hanno comportamenti massivi e, aspetto caratterizzante delle soluzioni IoT, producono degli effetti nel mondo reale. Nel concreto, se il gestore di un ecosistema di apparecchiature smart predispone un aggiornamento firmware o una nuova configurazione per i suoi dispositivi, sta apportando dei cambiamenti tangibili, potenzialmente distruttivi, e un team di Service Design deve prevedere ogni aspetto riguardante la gestione e garantirne il miglior controllo possibile in ogni tipologia di operazione.

I tre pilastri del Service Design

L’approccio Service Design si basa su tre aree fondamentali: comprensione, design, e prototipazione.

La comprensione è il primo elemento imprescindibile per la progettazione di un servizio performante: ascoltare il cliente, intervistare ed empatizzare sia con l’utente finale ma anche con lo stakeholder, capire il suo reale bisogno, definire il problema da risolvere e conoscere il mercato di riferimento sono alcune fra le best practices che creano valore e permettono di avere una chiara comprensione dello stato del problema e delle opportunità da cogliere. Dopo aver compreso quali sono gli elementi fondamentali su cui lavorare, seguono processi di:

• Definizione delle personas, ovvero le tipologie di utente per un determinato servizio, delle loro necessità e aspirazioni, e di come si interfacciano con il prodotto/servizio nello scenario di riferimento.
• Individuazione dei pain point, ovvero le criticità che emergono dalla simulazione dell’interazione fra il servizio e le personas.
• Brainstorming, per stabilire le macroaree di intervento e la priorità di ciascuna di esse rispetto al progetto. Una volta definite quest’ultime, vengono formulate delle ipotesi di soluzioni, anche molto embrionali, che saranno successivamente valutate, estese ed implementate in maniera ricorsiva.

La fase di design corrisponde alla parte di progettazione vera e propria. In questa fase il team procede alla definizione di una soluzione concreta da presentare al cliente, includendo un’analisi dettagliata di quali potrebbero essere le soluzioni che meglio si prestano per risolvere il problema presentato. Questa fase prevede:

• Una prima strutturazione del servizio, con una successiva valutazione del modello di business, cioè una valutazione delle capacità che avrà quel servizio di creare, distribuire e catturare valore, garantendo un vantaggio competitivo sul mercato.
• Una successiva fase di sperimentazione e validazione, caratterizzata da processi ricorsivi di validazione su più livelli. Le idee vengono sempre valutate all’interno del team di progettazione e di sviluppo, e, ricorsivamente, condivise e valutate nelle prime fasi, con il cliente e, dopo averle raffinate, con un sottoinsieme dell’utenza finale per cogliere i feedback e le priorità su ogni caratteristica.

In ogni fase di progetto emergono continuamente nuove idee e casistiche che, se degne di nota, vengono inserite o all’interno del modello di business o all’interno della feature list del servizio. Allo stesso modo emergono anche problematiche che vengono risolte prontamente prima di passare alle fasi successive.

Da ultimo, si affronta la fase di prototipazione, nella quale si va a “mettere a terra” il servizio delineato precedentemente. Vengono definiti con precisione i touchpoint, i punti di contatto, fra gli utenti e il servizio/prodotto, individuando i flussi di utilizzo e le interazioni previste all’interno del sistema. L’obiettivo è progettare un primo prototipo funzionante tramite il quale effettuare i primi test di usabilità e raccogliere i primi feedback da stakeholder e utenza. In questa fase, infatti, è possibile riscontrare fino all’80% dei possibili problemi; quindi, sarà necessario correggere i vari errori, proseguire con i test, validare nuovamente il prototipo e misurare le successive performance.

Solitamente, nel campo dell’IoT, questi ultimi passaggi si ripetono anche quando il prodotto è arrivato alla sua forma finale, ma in una prospettiva radicalmente diversa: risolti i primi problemi di usabilità, il focus è procedere in maniera ricorsiva alla progettazione e integrazione di nuove features per mantenere e accrescere il vantaggio competitivo del servizio sul mercato. In questo ambito in particolare è fondamentale evolvere continuamente il servizio e aggiungere funzionalità secondo le richieste del mercato, degli utenti e degli stakeholder, al fine di potenziare il servizio ed evitare potenziali lock-in che si presenteranno nel lungo periodo.

Il design di CLEA unito ai vantaggi delle App AI custom

La possibilità di gestire puntualmente e in maniera sostenibile tutti i device, avendone sempre il pieno controllo, offrendo modularità e libertà di azione all’utente, è uno dei principali requisiti che caratterizzano il service design in ambito IoT. Fondamentale però, è il feedback, da parte dei device, di insight concreti e reali creatori di valore.

In questo senso, CLEA, la piattaforma modulare di Edge e Cloud AI di SECO, grazie a un’estrema flessibilità e alla capacità di eseguire Applicazioni sia ready-to-use che totalmente custom sia edge che cloud, permette ai gestori di devices di rendere realmente smart i loro dispositivi, abilitando servizi ed applicazioni verticali che portino un valore concreto e tangibile all’interno del business.

Il vantaggio concreto che CLEA apporta al business di riferimento è dato, infatti, dalle App AI custom: delle applicazioni sviluppate sulle esigenze del cliente, altamente performanti e declinabili su una vasta scala di dispositivi.

Essendo totalmente personalizzabili e basate su modelli di Intelligenza Artificiale, queste App si adattano perfettamente al proprio smart ecosystem, garantendo il massimo livello di precisione in termini di feedback, dati elaborati e insight utili. L’obiettivo è implementare il funzionamento, la resa e la creazione di valore per qualsiasi tipo di device: ecco perché le App CLEA spaziano dalla Refill Detection basata su AI per le vending machine allo sbrinamento smart per refrigeratori, senza dimenticare la manutenzione predittiva, sempre più importante in ambito industriale – e declinabile nella maggioranza dei mercati verticali. Questo tipo di applicazioni permettono di avere un ROI tangibile, con risparmi significativi in termini di riduzione dei downtime e ottimizzazione dei processi produttivi, che si traducono sia in una forte riduzione dei costi di assistenza e mantenimento, che in un significativo incremento delle revenue, generato anche tramite l’abilitazione di nuovi modelli di business basati su fee ricorrenti.

Appare quindi chiaro come, indipendentemente dal settore in cui si operi, la piattaforma CLEA abilita la creazione di un valore sempre più concreto e reale nel business, mettendo al servizio del Cliente e dell’utente la potenza e le potenzialità dell’AI.